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質量管理因何失敗

08-01 17:29:38

質量管理是公司管理的重要組成部分,其重要作用眾所周知。然而,在實際生產經營中,質量管理這張答卷卻并非每個公司都能出色回答。

管理者貢獻不夠

Nlean新益為調查發現,大多數公司質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識:質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法使所有員工和所有活動都集中于不斷改進這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合公司質量管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者因而說不清楚這些努力成功與否。試想這樣的質量管理能夠成功嗎?

沒有目的的培訓

公司許多錢花費在質量管理的培訓上然而許多公司并沒有因此得到根本的改進。因為太多的質量管理培訓是無關緊要的。例如員工們學習了控制圖但不知道在那里用不久他們就忘記所學的了?梢哉f沒有目標、沒有重點的培訓實際上是一種浪費這也是公司質量管理失敗的一個因素。

缺少成本和利益分析

許多公司既不計算質量成本也不計算改進項目的利益即使計算質量成本的公司也經常只計算明顯看得見的成本(如擔保)和容易計算的成本(如培訓費)而完全忽視了有關的主要成本如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的公司沒有計算質量改進所帶來的潛在的利益。例如不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明:不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

組織結構不適宜

組織結構、測量和報酬在公司質量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果公司還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些公司中管理者的角色很不清楚質量管理的責任常常被授給中層管理者這導致了質量小組之間的權力爭斗質量小組缺少質量總體把握結果是爭論和混亂。扁平結構、放權、跨部門工作努力對質量管理的成功是必須的。成功的公司保持開放的溝通形式發展了全過程的溝通消除了部門間的障礙。研究表明:放權的跨部門的小組所取得的質量改進成果可以達到部門內的小組所取得成果的200%到600%。

質量管理形成了自己的官僚機構

在公司質量管理活動過程中通常把質量管理授權于某質量特權人物。質量成為一個平行的過程產生帶有自己的規則標準和報告人員的新的官僚層次和結構無關的質量報告成為正常。這個質量特權人物逐漸張大滲透成為花費巨大而沒有結果的龐然大物。質量官僚們把自己同日常的生活隔離開來不了解真實的情況反而成為質量改進的障礙。

缺少度量和錯誤的度量

缺少度量和錯誤的度量是導致公司質量管理失敗的另一個原因。不恰當地度量鼓勵了短期行為而損失了長期的績效一個部門的改進以損失另一個部門為代價。例如選擇合適的價格改進了采購部門的績效但給生產部門帶來了極大的質量問題。公司沒有參考對比就如同獵手在黑夜里打獵物其結果只是亂打一氣偶然有結果更可能是巨大的損失。公司需要與質量改進有關的績效度量手段包括過程度量和結果度量。成功的公司都是以顧客為基礎度量和監測質量改進的過程。

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質量管理論壇 質量管理案例 質量管理案例分析
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